患者指導の悩みと解決策

話すのが苦手な患者への対応

自分から話すのが苦手な患者も少なくありません。その場合は、事前に話題や質問を用意しておくといいでしょう。時間に余裕があるなら、いきなり病気の話題から入るのではなく、時事ネタなどで空気を温めてから本題に入るという方法もあります。また、こちらから質問をする際は一問一答のような会話にならないようにしてください。患者の返答に対して、話題を広げるように会話を進めましょう。会話を盛り上げながら生活習慣に関する情報を聞き出すことができれば、信頼関係の構築もスムーズになります。

本音で話せない患者への対応

本音で話すことができない患者もいるでしょう。その場合は、なぜ本音を話せないのかを知るところから始めます。例えば、薬の飲み忘れが多く、その理由を答えてくれない患者がいるとします。それに対して、「ちゃんと薬を飲んでください」と責めるような話し方をしてはいけません。「薬はどれくらい余っていますか」などと表現を変えて質問してみましょう。その上で、薬を飲み忘れた理由を探っていきます。理由は様々ですが、患者の健康を最優先にしているという思いが伝われば、次第に本音を明かしてくれるようになるでしょう。

強い不安を感じている患者への対応

強い不安を感じている患者にはどのように対応すればいいのでしょうか。まずは、何に対して不安を感じているのかを聞き出しましょう。その上で、必要な情報を提供します。患者が不安に感じていることを解消するためにどういった治療や取り組みが必要なのかを、分かりやすく説明してください。その場で理解できたとしても、後々不明点が出てくる可能性もあります。そのため、繰り返し丁寧に説明して少しでも不安な気持ちを取り除くように努めましょう。また、より安心してもらうために言葉だけでなく非言語コミュニケーションを取り入れるのもおすすめです。

怒っている患者への対応

怒りの感情を持っている患者には、まずは反論せず話を聞くことから始めてください。何に対して怒りを感じているのかを整理します。その上で、共感の姿勢を示して怒りの感情を収めましょう。また、自分だけで対応が難しいのであれば、複数人で対応することも必要です。患者側からすれば、真剣に対応してくれているという気持ちが芽生えて怒りが収まる可能性があります。ただし、1人で対応せざるを得ないこともあるでしょう。その際に患者の怒りが収まらない場合は、一旦その場から離れてすぐに上長に相談してください。そのまま対応を続けても、事態は悪化していく一方かもしれません。1人で抱え込まないようにしましょう。